最新記事
経営

組織を滅ぼす「過剰な顧客第一主義」、適切ラインを見極めるため知っておきたい4つのポイント

2023年12月20日（水）18時30分
廣瀬信行　※経営ノウハウの泉より転載

■顧客データの活用

顧客ニーズを正確に把握するために、データを活用して行動や要望を分析し、適切なサービスを企画、提供することが重要です。

顧客データベースやフィードバックの分析から、傾向やニーズを把握し、それに応じた施策を講じていきます。

たとえば、これまでの実績や経緯を分析し、特別な場合とそうでない場合の対応内容や顧客の反応などを蓄積していくことが重要です。特別な要求にそのまま応えることはできなくとも、有効な代案を提案することで満足度を維持するといった知見は非常に有効でしょう。

同時に、情報を共有できる環境や意思決定プロセスの改善によって、組織内の情報が円滑に流れ、迅速な対応が可能となります。顧客側としては要求への対応度はもちろん、スピード感も重要な価値に感じられるはずです。

■社員の教育と意識向上

クライアントファーストを実現するためには、組織内のすべての社員がその重要性を理解し、組織の戦略や価値観に基づいた対応ができることが求められます。社員に対して適切なトレーニングや教育プログラムを提供し、顧客視点で考える力を養うことが重要です。

また、社員へのフィードバックや報酬制度の設計によって、社員のクライアントファースト意識を高めることも効果的です。

最後に

クライアントファーストと聞くと、何やらすばらしい表現に聞こえる側面もありますが、偏り過ぎてしまうとよくない影響が出てしまいます。

もちろん、クライアントファーストの考え方を実践すると、よい対応や考え方ができる場面もあります。ただ肝心なことは、顧客に評価されることと、事業が成長することのバランスを取ることであり、このバランスが失われては元も子もありません。

クライアントファースト絶対主義に陥らず、事業戦略のなかでどのように顧客満足度を向上させていくか？　ということが、本質的な目的であることを忘れないようにしましょう。

［執筆者］
廣瀬信行
アクセンチュア 、マイクロソフトと技術・経営コンサルティング畑を歩む。同時に育児専門サービス企業の起業経験もあり、多角的に経営・事業運営を経験。現在LINE WORKS エバンジェリスト・地方創生 アーキテクトマネージャとして活動中。地方からの一人あたりGDP（収入/所得）向上および、健全なIT/デジタル投資対効果の実現がターゲット。財務的にプラスの効果がでない無駄なIT投資は徹底排除が信条。

※当記事は「経営ノウハウの泉」の提供記事です
keieiknowhow_logo200.jpg  
 

20250121issue_cover150.png
※画像をクリックすると
アマゾンに飛びます

2025年1月21日号（1月15日発売）は「トランプ新政権ガイド」特集。1月20日の就任式を目前に「爆弾」を連続投下。トランプ新政権の外交・内政と日本経済への影響を読む


※バックナンバーが読み放題となる定期購読はこちら


試写会
カンヌ国際映画祭受賞作『聖なるイチジクの種』独占試写会　50名様ご招待
2025.01.14PR
あわせて読みたい
ニュース速報

ワールド

韓国尹大統領に逮捕状発付、現職初　支持者らが裁判所
2025.01.19

ワールド

アングル：もう賄賂は払わない、アサド政権崩壊で夢と
2025.01.19

ワールド

アングル：政治的権利に目覚めるアフリカの若者、デジ
2025.01.19

ワールド

アングル：フィリピンの「ごみゼロ」宣言、達成は非正
2025.01.18
ニュース速報一覧
あわせて読みたい
MAGAZINE
特集：トランプ新政権ガイド
特集：トランプ新政権ガイド
2025年1月21日号（1/15発売）

１月20日の就任式を目前に「爆弾」を連続投下。トランプ新政権の外交・内政と日本経済への影響は？

メールマガジンのご登録はこちらから。
人気ランキング
  • 1
    「拷問に近いことも...」獲得賞金は10億円、最も稼いでいるプロゲーマーが語る「eスポーツのリアル」
  • 2
    【クイズ】世界で1番マイクロプラスチックを「食べている」のは、どの地域に住む人？
  • 3
    「搭乗券を見せてください」飛行機に侵入した「まさかの密航者」をCAが撮影...追い出すまでの攻防にSNS爆笑
  • 4
    感染症に強い食事法とは？...食物繊維と腸の関係が明…
  • 5
    女性クリエイター「1日に100人と寝る」チャレンジが…
  • 6
    【クイズ】次のうち、和製英語「ではない」のはどれ…
  • 7
    失礼すぎる！「1人ディズニー」を楽しむ男性に、女性…
  • 8
    フランス、ドイツ、韓国、イギリス......世界の政治…
  • 9
    本当に残念...『イカゲーム』シーズン2に「出てこな…
  • 10
    オレンジの閃光が夜空一面を照らす瞬間...ロシア西部…
  • 1
    ティーバッグから有害物質が放出されている...研究者が警告【最新研究】
  • 2
    体の筋肉量が落ちにくくなる3つの条件は？...和田秀樹医師に聞く「老けない」最強の食事法
  • 3
    睡眠時間60分の差で、脳の老化速度は2倍！ カギは「最初の90分」...快眠の「7つのコツ」とは？
  • 4
    「拷問に近いことも...」獲得賞金は10億円、最も稼い…
  • 5
    メーガン妃のNetflix新番組「ウィズ･ラブ、メーガン…
  • 6
    轟音に次ぐ轟音...ロシア国内の化学工場を夜間に襲う…
  • 7
    【クイズ】世界で1番マイクロプラスチックを「食べて…
  • 8
    北朝鮮兵が「下品なビデオ」を見ている...ロシア軍参…
  • 9
    ドラマ「海に眠るダイヤモンド」で再注目...軍艦島の…
  • 10
    【クイズ】次のうち、和製英語「ではない」のはどれ…
  • 1
    ティーバッグから有害物質が放出されている...研究者が警告【最新研究】
  • 2
    大腸がんの原因になる食品とは？...がん治療に革命をもたらす可能性も【最新研究】
  • 3
    体の筋肉量が落ちにくくなる3つの条件は？...和田秀樹医師に聞く「老けない」最強の食事法
  • 4
    夜空を切り裂いた「爆発の閃光」...「ロシア北方艦隊…
  • 5
    インスタント食品が招く「静かな健康危機」...研究が…
  • 6
    TBS日曜劇場が描かなかった坑夫生活...東京ドーム1.3…
  • 7
    「涙止まらん...」トリミングの結果、何の動物か分か…
  • 8
    膝が痛くても足腰が弱くても、一生ぐんぐん歩けるよ…
  • 9
    「戦死証明書」を渡され...ロシアで戦死した北朝鮮兵…
  • 10
    「腹の底から笑った！」ママの「アダルト」なクリス…
日本再発見 シーズン2
CHALLENGING INNOVATOR
Wonderful Story
MOOK
ニューズウィーク日本版別冊
ニューズウィーク日本版別冊

好評発売中