LINEチャット対応でデータを蓄積、トランスコスモスのAI戦略

　さらには、手軽さもある。電話と違って本名を名乗る必要もない。「ニックネームのまま来店予約もできるんです」（貝塚氏）。電話と違って、思いついたその場で連絡できる。「電車の中でも、問い合わせが可能」「コミュニケーションの障壁が大きく下がるんです」（貝塚氏）。

　トランスコスモスでは、チャットマーケティングの領域の将来性を見込んで今年５月に、專門の子会社であるtranscosmos online communications株式会社をLINE株式会社と共同で設立。７月には、ダイエット特化ジムのライザップの公式アカウントの運用代行を始めた。「コンプレックスに関する話題なので、店頭よりもLINEのほうが相談しやすいみたいです」（貝塚氏）という。

　ほかには、チャットマーケティングはどのような領域に向くのだろうか。貝塚氏によると新規顧客開拓にも有効だが、既存顧客とのコミュニケーションにも役立つという。チャットを通じて顧客の要望やニーズに細かく対応できるからだ。「そういう意味では、高額商品の顧客対応に向いていると言えますね。もしくは携帯電話や有料放送など、既存顧客にしっかり対応できれば、ずっとメンバーでいてくれるようなサービスに向いているかもしれません」。

　また緒方氏によると「チャットは、リアル店舗とECサイトの中間に位置する存在になる」と言う。リアル店舗のような開店時間の制限もなく、運営コストもかからない。でもECサイトよりも、密なコミュニケーションが可能だからだ。「チャットは、店舗やサイトなどの異なるチャンネルをスムーズに結びつけるようになり、コミュニケーションの『落ち』がなくなる」と指摘する。

通信記録を人工知能へ

　だがチャットの最大の魅力は、人工知能（AI）につながっていくという将来性にあるという。

　有人のチャット対応で蓄積されたコミュニケーションの記録は、データとしてAIに読み込ませることが可能。AIはデータが増えれば増えるほど賢くなっていく。賢くなったAIは、人間並みの受け答えが可能なチャットボットとして成長していくことになる。

　最終的には全自動のチャットボットになるのだろうが、まずは有人対応とチャットボットのハイブリッド型に移行するものと見られている。トランスコスモスでは、ハイブリッド型の体制に移行する準備は既にできているという。