寿司テロ騒動後、スシロー社長が見せた「巧さ」 非常時こそ消費者とのコミュニケーションが重要
株価が一時急落も、ネット民の声で事態が好転していく
今回の事案では、あきんどスシローの親会社である「FOOD & LIFE COMPANIES」の株価への影響も一時報じられたが、インフルエンサーが「#スシローを救いたい」のハッシュタグで、応援投稿を呼びかけたことを期に、事態は好転する。
日本のツイッターでは、ハッシュタグがトレンド入り。それを受けて、スシロー公式ツイッターには、あきんどスシロー・新居耕平社長による、感謝のメッセージが投稿された。
「#スシローを救いたい 沢山の応援の声をいただき 大変ありがとうございます。涙がでるぐらい感謝の気持ちでいっぱいです。うまい寿司を安心して ご提供するために 我々が出来る お客様に精一杯を 実施していきます」(新居耕平社長のメッセージ、改行をスペースに置換)
普段は投稿されない社長名義の謝辞(対応3)とあって、このツイートには投稿から1週間ほどで約7万リツイート、約44万いいね、インプレッション(閲覧数)は約3000万と、多くのネットユーザーから反響が出ている。
ハッシュタグ起点のエモい(感情を揺さぶる意味のネットスラング)コミュニケーション(対応4)は、社長ツイートだけではない。ハッシュタグ拡散の原動力になった音楽グループ「Repezen Foxx(レペゼンフォックス)」DJ社長さんをはじめ、ラファエルさん、はじめしゃちょーさんといった人気YouTuberから、回転寿司愛をつぶやいた漫才コンビ「霜降り明星」せいやさん、そしてスシローを利用した一般ネットユーザーに対しても、スシロー公式から直接リプライ(返信)を送った。
ドン・キホーテ吉田社長の事例
経営トップみずから、メッセージを発することで、企業イメージが好転する。
迷惑客の事例ではなく、社内の混乱が発端とされるものだが、ディスカウントストア「ドン・キホーテ」と、その親会社であるPPIH(パン・パシフィック・インターナショナルホールディングス)で最近あったケースも、4要素を満たしている。
2022年12月16日、ドン・キホーテ公式ツイッターが、プライベートブランド「情熱価格」を知ってほしいとの思いから、店舗公式キャラクターをペンギンの「ドンペン」から「ド情ちゃん」へ交代し、同日からテレビCMを放映すると発表した。
しかしその後、PPIHとドン・キホーテの社長である吉田直樹氏を名乗るツイッターアカウントが登場し、「社長の吉田直樹です。私も事情がわからず関係部署に確認します」とツイート(対応1、対応3)。
ユーザーからのリプライに「あんまり権限ないんですw」「それをやっちゃえるのがドンキなんですよ!」などと返信した後に、緊急の社内会議を行い、同日夜になんらかの回答を行うと投稿した。