ダン・アリエリーが示す「信頼される企業」の５要素

　有名な心理学の実験「囚人のジレンマ」で、被験者は自分の利益だけ考えて自分だけ自白することも、パートナーと協力して黙秘することもできる。もし２人が協力してどちらも黙秘すると、２人の刑期はそれぞれ１年となる。もし一方が自白、もう片方が黙秘した場合、自白した人は釈放、黙秘した人は懲役20年となり、黙秘した側が損をする。

　２人の教授は、この「囚人のジレンマ」で、同じパートナーと組んでテストを繰り返した場合と、１回ごとにパートナーを替えた場合とを比較した。

　結果は、パートナーを替えずテストを繰り返した場合の協力率は63％、１回ごとにパートナーを替えた場合は35％だった。人は、人間関係が長く続くと思うほど、相手を信頼するようになるのだ。

（２）透明性

　心理学者ポール・エックマンの研究によれば、嘘発見器でさえ人間の嘘を見逃すことがある。嘘発見器は、人間の感情的な反応を検出して嘘かどうかを判断する。しかし、人間という生き物は、嘘をつく時に、全く感情を表に出さないこともできるのだ。さらに、他の研究によると、人の嘘は嘘発見器に頼らずとも、簡単に見抜けるという。相手が口ごもる頻度を追っていけばいいのだ。

　いずれにせよ、嘘を頻繁につくことで、人の信頼はたやすく崩れることになる。したがって、企業は顧客に対して嘘をつかず、いかに「透明性」のある存在であるかを知らしめることが重要になる。舞台裏までさらけ出すことで顧客は安心するのだ。

　バークシャー・ハサウェイ社（ウォーレン・バフェット率いる投資持株会社）の株主向け年次報告書が好例だ。同社は株主に、前年度の"失敗"を説明することから始める。失敗を包み隠さず、嘘やごまかしをしないことで、株主は他の情報を含め会社全体を信頼するようになるのだ。
　
（３）意図

　コンサルタントであり、多くの著作もあるサイモン・シネックの「TEDプレゼン」は大人気であり、とてつもない再生回数を誇っている。彼はプレゼンにおいて、「何をするか」の前に、「なぜするのか」を説明する。それがシネックの、聴衆にインパクトを与えるテクニックなのだ。何かを伝えるときには、「意図」を明らかにすることが、きわめて重要だということだ。

　受け取る私たちが、伝える側の「意図」に注目するのは、「共通するもの」を見つけたいからだ。人は、自分に似たことを考えている人と一緒にいると、快適さを感じる。相手が何かをするときの「意図」を明らかにすれば、その「意図」と自分が考えていることを照らし合わせて、「共通点があるか」を判断できる。