クラスター発生しがちなコールセンター 全面リモートワークできない事情とは

行政側は「整備」求める要請

コールセンター業務については、行政側の方針が明確でない、という問題もある。4月17日、総務省は電気通信事業者協会に対し、新型コロナ対策の強化を促す要請文書を出し、その中で販売店への来店数を抑制するため、対面接触を伴わない「ウエブページやコールセンターの体制整備に努めること」を求めた。

コールセンター業務の拡充を促したとも受け取られる要請の表現について、同省の担当者は「対面での接客を伴わない形に誘導するため、代替策の一例として挙げた」とし、「顧客の苦情や相談への対応の形まで指定しているわけではない」と説明する。

しかし、対面での営業活動を自粛するとなれば、企業にとってコールセンター業務の大幅な変更は難しい。すでに社会のライフラインとなっている携帯電話サービスの規模や質を維持するためにも、一気にテレワークに全面移行して混乱を招く事態は避けたい、というのが企業側の本音だ。

「実店舗で（来店客と従業員の接触を防ぐため）時短営業にしていることもあり、コールセンターを開けておかないと公共性の高いサービスが途絶えてしまう」とエボルバの親会社であるKDDIの広報担当者は話す。現時点ではオペレーターの陣容縮小をしながら、業務を回している状態という。

携帯各社だけでなく、製造業でもコールセンター業務はテレワーク推進のネックになっている。富士ゼロックスのコールセンターに勤務してる派遣社員の一人は、原則としてオフィスでの通常勤務を指示された。同派遣社員は「感染してからでは手遅れだ」と憤る。

富士ゼロックス側は、業務における感染リスクを減らすため、派遣、正社員にかかわらず「可能な限りテレワークは導入している」（同社広報）と説明。しかし、同社のコールセンターでは、顧客が持つ複写機などと同じ製品をオペレーターがオフィスで確認しながら問い合わせに応対する必要がある。テレワークへの全面的な移行は難しく、「出社してもらう人もいる」と話す。

企業の労働組合に属さない派遣業者などの労務問題を扱う総合サポートユニオンの青木耕太郎氏によると、コールセンターに勤務するオペレーターから、この1か月間で約100件を超す相談が寄せられているという。

政府が出勤者数を「最低7割、極力8割」減らすよう要請する中、コールセンターをはじめ、テレワークが可能な職種でも、いまだにオフィスでの作業を原則とする日本企業は後を絶たない。

米グーグルが4月26日に発表したGPS情報などに基づいて分析したデータでは、新型コロナの感染拡大前と比べ、7都府県の出勤者は30％程の減少にとどまった。

テレワークについてみると、パーソル研究所が4月10─12日に実施した調査で、企業のテレワーク実施率は全国平均が27.9％で、7都府県では38.8％にとどまっているとの結果が出た。3月時点と比べて増加はしたが、テレワーク導入に成功した企業は未だ少数派だ。