日本の格差社会が「お客様」をクレーマーにし、店員に罵声を浴びさせる

背景その2：SNS

SNSなど情報ネットワークの発達も大きく関係している。ツイッターなどで簡単に情報交換ができる時代であるだけに、「あの店で○○を買ったらこんなことをしてもらえた」、あるいは逆に「してもらえなかった」というような情報が簡単に他者と共有できる。そのため、知らなくてもいい情報まで誰しもが知ってしまうことになる。

再び池内教授の言葉。

　今まで、一般消費者が自分の思いを簡単に吐露する場なんて無かったですよね。ところが、誰でも簡単に情報を発信することができるようになった。そうすると、多くの第三者が共感すれば、あっという間に炎上してしまう。（中略）一つ何かが起こると、その真偽を問う間もなく社会全体が便乗して、下手をすればブランド潰しや企業いじめみたいな状態になってしまう。恐ろしいですよね。一般大衆が大きなブランドを潰す、企業を潰すなんていう事態が起きかねない。（87〜88ページより）

また、情報化社会により世の中全体が疲れているために苦情が増えている、ということもあるのではないかと池内教授は分析している。

働き方改革が叫ばれながらも恩恵に預かれず、長時間労働で疲れて帰宅してもSNSでやりとりをしなければならない。そうなると気の休まる暇がなくなり、感情をコントロールする余裕が失われるということだ。

高齢者にも同じことが言える。すべての高齢者がそうではないにせよ、高齢化すると感情を抑制しづらくなるものだ。認知機能の低下、病気、退職、多くの喪失体験などが強い不安や孤独感、ストレスにつながり、感情のコントロールが奪われるのである。

そのため、「コーヒーがぬるい」というだけで店員にどなり立てたりするようになるわけだ。

若者も高齢者も、その背景には心の余裕をなかなか持てない「不寛容社会」の影響を受けているということである。

背景その3：格差社会

社会的な格差も、クレームと関係する大きな問題。そしてこのまま進んでいけば、従業員と消費者との間にさらなる格差意識が生まれかねないという。お金や地位のある人は何をしても許されるという感覚が芽生え、気に食わないことがあれば立場の弱い従業員を攻撃するということである。