GE流インダストリアル・インターネットで、デザインが重要な理由

「Service Design Japan Conference 2016」（Service Design Network日本支部主催）が、2016年１月に横浜で開催された。ラウ氏はここでプレゼンテーションを行った。本稿はその内容をベースにしている。

インダストリアル・インターネットを実現するコ・クリエイションの手法

　GEでは、ラウ氏らデザイナーとデータ分析チームは密に連携しているという。データを深く掘り下げて、ユーザーにいかにスマートに有益な情報を提供することができるか、その方法を検討する必要があるからだ。したがって、現場に出向いて実際に仕事をしているユーザーへのリサーチは必要不可欠だ。

　例えば油田の掘削現場にユーザーがいるなら、心肺蘇生訓練や墜落時の脱出訓練を含めたヘリコプターの搭乗訓練を受けてまでも、はるばるその掘削現場まで足を運んでリサーチを行わなければならない。ユーザー理解は極めて重要であり、手間も時間もコストもかける必要がある。

「実際にユーザーにアクセスし、何が起きているかを理解しなければ、真に有用なUX（ユーザー体験）のデザインも、そしてインダストリアル・インターネットも実現しません」

　これはデザイナーにとっては改めて言うまでもない事実だろう。しかし、社内のメンバー、特にデザインについて専門外の人々には理解しにくいことかもしれない。

　人間は本能的に未知の世界に触れることを恐れる。テクノロジーが進化し、ビジネスを取り巻く環境も変化の激しい時代だが、この状況でインダストリアル・インターネットやUXデザインという未知のものをどうやって受け入れるか。１つの答えにコ・クリエイション（共創）がある。GEで利用している手法の１つだ。

ソリューションが不明確で合意形成が必要なとき、コ・クリエイションは力を発揮する

　GEではコ・クリエイションについて、多様なステークホルダーが一緒になって画期的な問題解決法を生み出すプロセスと定義している。キーワードは「多様なステークホルダー」だ。

　会社や部門を超えて、顧客も含めた多くのステークホルダーが一緒に仕事をすることが重要だとラウ氏は言う。

「インダストリアル・インターネットのデザインをするのはデザイナーやデータの専門家だけではありません。いろいろな機能、職能をミックスしていく、そしてそこにリーダーシップをもたらすことが重要です」

　エンドユーザーのためのデザインを実現するには、経営トップとエンドユーザーも含めて対話する必要がある。ステークホルダーが一堂に会することで、初めて有意義なワークショップが可能となる。

　コ・クリエイションが効果を発揮するのは、以下のマトリクスの右上の部分だ。

ソリューションが明確に定義されておらず、なおかつステークホルダーの方向性が明確に一致していない場合に、コ・クリエイションは効果を発揮する。（ラウ氏提供の図版を元に作成）