過剰クレーム問題――本当の敵は社内にいる？

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＜過剰クレーマーによる被害が放置されてしまう所以、「顧客至上主義」の釈然としない部分＞

近年、顧客による過剰なクレームが社会問題となっている。過剰クレームに対処するため、マニュアル整備などが進められているが、この問題がなくならないのは、マニュアルが存在していないからではない。過剰クレーム問題と企業組織のあり方には実は密接な関係があり、健全な組織を作ることができれば、過剰クレーム問題は自然と消滅する可能性が高いのだ。

サービス業に従事する労働者の7割以上が経験

流通業などの労働組合が加盟するUAゼンセンが2017年に行った調査によると、業務中に顧客から迷惑行為を受けた人の割合は73.9％に達している。もっとも多いのは暴言で、同じ内容を繰り返す、権威的（説教的）態度、威嚇脅迫、長時間拘束と続いている。

セクハラ、金品の要求、暴力行為といったレベルになってくると割合が大きく低下している。威嚇・脅迫を除けば、すぐに犯罪につながるような行為ではなく、微妙なラインでの過剰クレームが多いことが分かる。

また、クレームを受けた人の6割が、自身の対応の結果、顧客の問題行動は収まったと回答しているので、顧客が明確な意思を持って抗議しているというよりは、単なるハケ口として店員などに八つ当たりしている様子がうかがえる。アンケートでも24.2％の人がサービス業の従業員は「ストレスのハケ口になりやすい」と認識している。

ではこうした過剰クレームは、近年、急増している現象なのだろうか。先ほどのアンケート調査では、迷惑行為が増えていると感じる人は約50％となっているが、「あまり変わらない」という回答も30％、分からないという回答も17％ある。クレームが増加しているのはその通りかもしれないが、急増しているとまでは考えない方がよさそうである。

サービス業の従業員に対して高圧的に振る舞ったり、クレームを付けるというのは、最近始まったことではなく、古い文献などを見ても、接客する従業員に対して高圧的に振る舞う迷惑な顧客の話がよく出てくる。

日本が顧客至上主義という話は本当か？

最近はネットの普及で、こうした状況が可視化されるケースが増えてきたことから、情報が拡散しやすくなり、社会問題として顕在化した可能性があることは否定できない。

つまり過剰なクレームは以前から存在していたが、企業の現場ではそれが長年、放置されてきたと考えるのが自然だろう。では、なぜ日本企業ではこうしたクレーム問題が放置されてしまうのだろうか。

対策が講じられない理由としてよく言われているのが、企業の顧客至上主義である。日本では「お客様は神様」なので、顧客の横暴な態度には逆らえないという理屈である。

だが日本が顧客至上主義という話には、釈然としない部分が残る。