悪質な客も神様か？──クレーマーをのさばらせる「お客様は神様」と礼儀

アプリ上でカスハラがいつ発生するかと言えば、それは取引が終わった後。つまり、買い手が他のユーザーの参考になるよう売り手に評価を付ける場面。

僕は今までに100点以上の物を販売し、ほとんどは「良い」評価を付けてもらっているけれど、2件だけ「悪い」評価が付いてしまった。適切な評価であれば仕方がないが、どちらも、こちらが値切り交渉に応じなかったことに対する報復、「嫌がらせ評価」なのだ。

不当に低い評価が付いた経緯をアプリのサポートに説明し、消すように要求しても、結構な確率で対応してもらえない。公平性を期すために消さないポリシーということらしいが、これも客（＝買い手）の言動をなんでも受け入れようとする「お客様は神様」文化の影響に思える。

一方、アメリカのフリマアプリ「eベイ」では、悪質なクレーマーが一定数存在することを前提に、売り手を守るポリシーを定めている。

カスハラ対策が求められている今、日本人の美徳とされる「礼儀」について、あるべき姿を考え直す良い機会じゃないかな。1899年に出版された新渡戸稲造の『武士道』にはこう書かれている。「礼（儀）は他を思いやる心が外へ表れたものでなければならない」（岬龍一郎訳）

「他を思いやる心が外へ表れたもの」というのだから、新渡戸がいま生きていたらきっと、嫌な態度の客を神様として扱うことを称賛したりはしないだろう。そして、客と働く人の双方が互いを思いやることが大前提となるはずだ。一人一人の日本人にも、日本の企業にも、新渡戸が説いた「礼儀」が今こそ必要だ。

トニー・ラズロ
TONY LÁSZLÓ
1960年、米ニュージャージー州生まれ。1985年から日本を拠点にジャーナリスト、講師として活動。コミックエッセー『ダーリンは外国人』（小栗左多里＆トニー・ラズロ）の主人公。