30代・年収2億円の中国人夫婦「残念な」東京旅行 日本の誇る「おもてなし」の弱点とは？

その夜の赤坂での懐石料理、翌日は中国人の中で伝説にもなっている銀座のすし店、ともに、予約だけでかなり苦労した。お店は外国人からの予約を受け付けないので、仕方なくアプリを使い、数万円の手数料を払い、やっと予約できた。この予約はどこかの会社が接待枠としてキープしていたのを転売したものだそうで、キャンセルだけはさせないぞという雰囲気が満々だった。

予約時間の2時間前から、15分ごとに「今どこですか？」「絶対遅刻しないでください」「1分でも遅刻したら、予約保証金1元も返金しないからね（通常は一部が支払いに充当される）」のような連絡が仲介業者から絶え間なく来ていた。「直接予約できないし、仲介業者に依頼したらこんな感じになるし、日本人って本当にまじめですね。私たちはやはり信頼されてないね」と苦笑していた。でも、楽しみにしていたお店だったので、それなりに楽しめ、写真もいっぱい友達にシェアした。

この3店に行けたら、しばらく職場でもママ友でも自慢できる話になるようだった。なお、後者の2店も、お客はほとんど外国人だった。

富裕層向け商売の本質を忘れていないか

どちらのお店も、おそらく、日本企業の接待でさえめったに使えない高級店で、今はインバウンドで来日した顧客で支えられているのではないかと推測できる。英語の表現力が足りず「low level」と言ってしまったり、またはどうせ外国人は繊細でないから「食材が全然違う」とごまかしたり、あるいは、今までドタキャンされ本当に困ったから仲介業者に頼んでずっとリマインド連絡をしてもらおうと思ったのかもしれない。

しかし、このような外国人対応の簡略化、ノーショウ対策がよくできたとしても、高い料金を払う訪日富裕層の本当のニーズを満たしてはいないだろう。

富裕層向け商売の本質を忘れているような気がする。それは、訪日富裕層がここでしか味わえない美味を味わい、その美味と値段に相応のサービスを享受すること。お店側は、外国人にも日本人にも、最高の料理やサービスを提供することにより、高額な売り上げ、リピート、口コミの拡散を獲得することだろう。

つまり、広告しなくても来るという盛況さから離れ、真剣に対応を考える必要がある。メニューの説明方法の標準化や電子化、コンシェルジュ・銀行との提携、紹介制の導入など、もう一歩頑張れば、高級店らしいおもてなしを提供できるのではないだろうか。