三菱東京UFJ銀行がペガジャパンと推し進めるデジタル改革の現在、そして描く未来

ペガジャパン代表取締役社長の渡辺宣彦氏（左）と三菱東京UFJ銀行 デジタル企画部事業開発グループ上席調査役の西田良映氏（右）：Pega Customer Engagement Summit 2017の会場にて

＜人間がPCで行っている定型業務をソフトウェアに自動で代行させるRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）。2016年頃から金融業界を中心に広がりを見せているが、このように急速に進むデジタル改革に問題はないのだろうか。三菱東京UFJ銀行でデジタルトランスフォーメーションの推進に取り組む、デジタル企画部事業開発グループ上席調査役の西田良映氏と、RPAを含むソフトウェア製品のベンダーであるペガジャパンの代表取締役社長を務める渡辺宣彦氏に、産業界におけるデジタル改革について語ってもらった＞

RPA導入による労働時間の大幅削減

渡辺宣彦氏（以下、渡辺）　三菱東京UFJ銀行では、RPAをはじめとしたデジタルトランスフォーメーションにはいつから取り組まれているのでしょうか？

西田良映氏（以下、西田）　RPAを事務処理作業に適用し始めたのが2014年7月頃。それ以前からロボティクスをインテグレーションツールとして研究していたので、そこを起点にすると4年以上は経ちます。

渡辺　弊社の親会社であるアメリカのペガシステムズ社が、昨年4月にRPAのソフトウェアで知られるアメリカのオープンスパン社を買収。6月には弊社グローバルイベントのPega World 2016でRPA製品「ペガ ロボティクス」として発表し、西田さんともいろいろな話をさせていただきました。その後プロジェクト起案、POC（実証作業）、導入の期間を経て、既に今年の7月から本格的な運用を開始されています。

西田　「ペガ ロボティクス」を導入するきっかけになったのは、お客様との接点がどんどんデジタル化する中で、銀行のアナログな従来の事務方法はデータを扱うという点では非効率で、うまく恩恵を活かしきれていなかったことです。当初対象になった業務では、正にその課題が顕在化していました。この業務以外でも同様の状況は散見されている状況で、近い将来のデジタルシフトに向け、業務がうまくついていけないのでは、という危惧がありました。

例えば、お客様から送金の依頼があった際に、送金ファイルの取得、不備チェックを行い、銀行の送金システムに取り込むことを、「ペガ ロボティクス」で自動化。このように自動化された業務では、最終的に人間はロボットが処理した結果を見て承認するだけでよくなるため、従来の業務フローと比べ、約50〜90％の労働時間の削減を実現しています。

渡辺　従来、どんな業務改善手法でも、削減できる業務の割合のほうが小さかったのに比べて、業務にかかる時間が１割にまで減ってしまうというのは、とてつもなく大きなインパクトがありますね。

西田　これまでシステム開発であったり、マクロによる操作自動化等、業務を効率化する方法はあったと思います。しかしこれらの方法は、必ずしも業務全体をカバーできるとは限らず、その前後の作業は人間がやらないといけないといったものがほとんどでした。RPAは業務をシステム化できる範囲が広くて、且つフレキシブルに開発できるのが特徴だと思います。

検討当初は、日本に入ってきているRPAはまだまだ少なくて、その中でも日本法人がしっかりしているところは数えるほどしかありませんでした。そのような状況の中で、レガシーシステムにもリーチでき、非常に高いパフォーマンスが得られる優位性を持ち、日本法人のサポートがしっかりと受けられる、新しいRPAが「ペガ ロボティクス」だったのです。

渡辺　ロボットが仕事をしていく中で、「ペガ ロボティクス」ではオブジェクト認識と呼ばれる技術を取り入れていて、ロボットの認識エラーをほぼゼロにできる点や、稼動スピードが速いことが特徴です。基礎の技術がしっかりしているのが強みといえるかもしれません。作業の効率化以外に、西田さんが感じられたメリットはありましたか？

西田　もともと三菱東京UFJ銀行はスケールを考えていかなければならず、何か問題が起こったときに、最終的にベンダーのサポート力が重要になってきます。RPAを持つオープンスパン社とBPM・ケースマネジメント（※注）で実績のあるペガシステムズ社が統合したことで、安心してお任せできるようになりました。
（※注）ケースマネジメント：業務案件（ケース）単位で、必要なタスク・データ・コミュニケーション等を総合的に管理して、そのプロセスの効率化を実現するためのソフトウェアのこと。

また、ユーザー側がロボティクスのさらなる可能性をイメージしやすくなるというのは、RPA全般に言えるメリットです。次に何かをするときに、ロボットを使えばこんなことができるじゃないかなど、考え方が波及していきます。ニーズの掘り起こしができることで、RPAを活用するシーンが増えるのはとてもよいことだと思います。また、現場でのユーザーの反響が大きかったですね。POCの時点で、すでにどれくらいのスピードで動くのかといった効果を見ることができるので、ロボットの動き方や作業の速さに皆驚いていました。こうしたインパクトを与えることができるのもメリットのひとつでしょうか。