謝らないアップルの危険性

　以前から、アップルは謝らない企業だと思っていた。

　思えばiPhone4が発売された2010年初夏のこと、持ち方によってはうまく通話の接続ができないという問題が続出して、多数のユーザーが不都合を訴えたことがあった。メディアもこれは製品の不良ではないかと、こぞって報じた。あるユーザーがまだ存命だったスティーブ・ジョブズにメールを送ったところ、戻ってきたのはこんな返事だ。

「大した問題ではありません。そういう持ち方をしなければいいんです」。

　このアンテナ問題についてアップルが声明を出したのは、何週間も経ってからだ。「どんな携帯電話も、持ち方によっては通信強度表示のバーが１本は減ります」とか、「問題は通信強度のバー表示の設定自体にあるようです」などと書かれている。問題があることを認めたような、そうでないような......。無料でケースを配ったりはしたが、決して謝罪はしない。

　さらにさかのぼって、初期のiPodのスクリーンが傷つきやすいという問題が出た時もそうだった。結局は集団訴訟で決着が付けられるというケースも多い。たまに謝罪をすることがあっても、妙な方法である。2008年にクラウドサービスのMobileMeの不具合が生じた際には、まずジョブズが「あれはマズかった」といった内容で社内向けに送ったメールがリークされ、その後公式に謝罪が発表された。その時は、問題発生からすでに２週間以上経っていた。アップルは一事が万事、こんな具合なのである。

　ところが最近、謝罪に関して興味深いできごとがいくつか起きた。

　ひとつは、iPhone5 とiOS6のリリースの際に出てきたアップル地図問題である。グーグルマップを追い出し、鳴り物入りで自社製の地図アプリを発表したものの、それが大変にお粗末なものだった。大都市なのに白紙だったり、まったく別の場所の地図が表示されたり、そのお粗末ぶりには全世界のユーザーが驚き、不満の声を上げた。すると驚いたことに、発売１週後に新CEOのティム・クックが謝罪声明を出したのだ。「みなさんの期待に添うことがかなわず、大変に申し訳なく思っている」と素直に謝り、改良するまではグーグルやマイクロソフトなど他社の地図アプリを使って欲しい、とまで説明した。

　この謝罪はずいぶん話題になった。「アップルがまともに謝った最初のことではないか」、「やっぱりクックになってからアップルは変わったのか」と。謝罪で溜飲を下げたユーザーもたくさんいたことだろう。

　しかし、その謝罪の裏にはもうひとつの事件があった。有名重役の解任騒動である。

　クビになったのは、アップルのモバイル用iOSの開発担当副社長だったスコット・フォーストール。地図の責任者でもあったフォーストールは、謝罪声明に署名をするよう迫られたのだがそれを拒否したために解任になったという。署名がCEOのクックの名前になっていたのはそのせいだ。

　フォーストールは、ジョブズがアップルに復帰する前に創設したネクスト・コンピュータに在籍し、その時代からジョブズにかなり近い立場にいた。ジョブズの恩寵を受け、それを社内で自慢してふれ回るような人物でもあったという。謝らないアップル・カルチャーはジョブズの性格が社内に浸透していることの証でもあるが、フォーストールはそのDNAの正統な後継者。そして、クビになった。

　それではアップルが謝罪する企業に変わったのかと言うと、それも間違いである。

　アップルがイギリスで起こした特許侵害訴訟で、裁判所はサムスンのGalaxy TabはアップルのiPadを真似したものではないという判決を下し、アップルにサムスンへの謝罪をウェブサイトに掲載するよう命じた。そこで同社が取った行動が興味深い。

　まず、とても謝っているとは思えない謝罪声明を掲載した。「（サムスンのタブレットは、アップルほど）クールでない」と裁判官の言葉を引用し、さらに文末では、イギリスは敗訴したが「ドイツやアメリカの裁判所は、サムスンが真似したことをちゃんと理解している」という記述まで加えていた。

　裁判所はこの声明を「不適切」として撤回を求め、これに従いアップルは新しい声明を作成して、そこへのリンクを表示した。ところが今度は、それがiPadミニの大きな表示に邪魔されて見えなくなっていたのである。スクリーンの全面を占めるiPadミニのずっと下の方までユーザーがスクロールしなければ、その声明があるとはわからない。また、どうもイギリス国内からapple.comにアクセスすると、その声明へのリンクがあるイギリスのサイトのトップページに自動的につながらなくなっていることもわかった。しぶしぶ謝罪した後は、それを人目に付かせないという作戦だ。

　現在ではそのスクロールも改め、以前の声明が不適切だったと裁判所から指示を受けたことを明示した上で、新しい声明へのリンクが貼られている。リンクをクリックして読めるのは、以前のものよりはずっと短い２パラグラフの端的な声明だ。

　あれこれを総合して考えると、基本的にアップルという企業はよほど謝罪が嫌いなのだろうと思わざるを得ない。どうやって謝らないで済ませようかと逃げ回るのだ。だが結局は、中途半端な謝罪をしたせいでますます事態を悪化させる悪循環に陥る。今回のイギリスでの不適切な声明掲載に関しては、賠償金としてサムスン側の訴訟費用を負担せよとの命令が裁判所から出されている。

　現代社会では、企業も過ちを素直に認めた方が、顧客とのコミュニケーション上もよろしいのではと思うのだが、そういう風には考えないらしい。これまではまっすぐ謝罪しなくても売り上げに影響が出ないところがアップルの特徴でもあり強みでもあったわけだが、今のようにアップルがちょっと弱くなってくると、可愛くない姿勢をとってきたことの反動が何かのきっかけで起こる危険性もある。何よりも、過ちをごまかそうとすること自体に、人々を侮る傲慢さが透けて見えるのだ。

　ただ、このアップルのケースは別としても、「謝罪」を求めるわれわれの方にも若干の危険性があることを自覚しておいた方がいい。ちょっとしたことにも謝罪を求めるような社会的な空気は確かに強まっているし、ソーシャル・ネットワークのおかげでまるで集団監視のような状況も生み出される。それはそれで不健康なことである。そのあたりの健康的なバランスを見失わずにいたいと思うのだ。