温もりのある声で癒しを 感情労働ストレスを軽減させた取り組み

コールセンターのスタッフはいつも暴言に心をすり減らして働く　(c) GS Caltex

＜ストレスの多い現代、企業の問い合わせ窓口やユーザーサポートの担当者は、顧客のかかえるストレスをぶつけられても、誠心誠意対応しなければならない。そうした問題に対するユニークな取り組みが行われた＞

感情労働（Emotional Labor）とは、業務上特定の感情を演出または維持しないといけない労働という意味で、米国の社会学者Arlie Russell Hochschildの「Emotion work, feeling rules, and social structure」（American Journal of Sociology. University of Chicago Press. 85 (3): 551-575. JSTOR 2778583、1979年11月）という論文で紹介されたのをきっかけに世界中で広まった用語である。

例えば、航空会社のキャビンアテンダント、銀行窓口のテラー、コールセンターのオペレーター、顧客相談室や電話相談窓口担当者など、直接顧客と接する業種で、相手に何を言われようと常に笑顔で親切に対応する仕事をしている人を感情労働者という。

職場で自分の感情をさらけ出して仕事をしている人はとても少ないと思うので、結局社会人は誰もが感情労働をしていると言えるが、韓国では特に企業のコールセンター、修理受付窓口がもっとも感情労働を強いられる職種と言われている。苦情を受け付けたり、サービスを解約しようとする顧客をなんとか引き止めたり、商品の故障で不便な思いをしている顧客に謝罪したり、顧客に何を言われても丁寧に話を聞くのが仕事であるが、普通に話をする人ばかりいたら苦労はしない。最大限親切にマニュアル通りにしてやっと電話が終わったと思っても、電話をしてきた顧客が「親切ではなかった」と本社にクレームをいい、業務評価が下がる二重苦もある。

韓国の石油会社GSカルテックスは、社会貢献活動の一環として「世を変えるエネルギーキャンペーン」を行っている。その一つとして、「心をつなげる保留音」というプロジェクトを行った。GSカルテックスと韓国GMが協力し、自動車メーカー韓国GMのコールセンターに電話をかけると流れる保留音をちょっと特別なものに変えるプロジェクトである。